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远程办公让信息更容易传达 但有效沟通却更难了

导语
 
新冠疫情使得许多信息公司开启了居家办公模式,这一自然实验为评估远程办公对团队协作和沟通的影响提供了契机。9月9日,发表于 Nature Human Behaviour 上的一项研究分析了 6万多名微软员工在2020年前6个月的工作通讯数据,结果发现,全公司范围的远程办公导致员工的协作网络变得更加静态和孤立,全局交流和同步交流变得更少,这意味着在同事间分享新信息变得更困难。该研究对企业管理带来的复杂影响进行了量化研究,体现了社交网络分析对管理决策的重要性。
 
研究领域:准自然实验,因果效应,企业社交网络,管理学
 
 
郭瑞东 | 作者
 
梁金 | 审校
 
邓一雪 | 编辑
 
论文题目:
 
The effects of remote work on collaboration among information workers
 
论文链接:
 
https://www.nature.com/articles/s41562-021-01196-4#Sec12
 
 
1. 员工间的社交网络决定企业产出
 
新冠发生前,美国只有5%的人每周居家办公时间超过3天,新冠疫情的迅速发展使得2020年4月,美国有37%的人全职在家办公。诸如亚马逊、谷歌、微软这样的科技企业,更是积极推广居家办公。这似乎预示了未来的工作模式,它可能会是混合的,即企业中部分人长期居家办公,部分人到卡位办公;或者是交替的,即员工在居家办公和卡位办公之间交替。正如微软宣布,即使疫情结束后,也将允许员工选择长期居家办公。
 
远程办公会对团队的协作网络产生影响,并进一步影响工作效率和产出。之前的管理学研究指出,不论对员工个人还是企业整体,员工间的社交网络都具有广泛影响。一方面,个人能够经由非正式的交流,获得关于其它部门的新的、非冗余的信息,从而帮助提高生产率[1]。而当一个人能够成为沟通不同组织的桥梁时,帮助尤其显著。相关研究被称为“结构洞”(structure hole)理论 [2]。另一方面对企业来说,特定的沟通网络结构能促进不同部门间的知识迁移,让一个部门的知识为另一部门所用,对企业发展有益[3]。
 
之前研究的另一发现,是沟通网络的动态演化(而不是个人在静态网络中的位置)对个人的收益有影响。不同年龄级别及岗位的人能够从沟通网络中获得的收益不同 [4]。当网络中的连接出现、消失或重现时,同样会对网络中的个人产生影响[5]。
 
“媒介即信息”,麦克卢汉的这句名言概括指出,不同的沟通媒介本身就代表了不同的信息。在企业间的沟通中,同步的交流,例如实时会议,能够更好地促进参与者达成共识;而诸如电子邮件这种异步、非实时的交流,更适合新信息的传递。相比后者,同步交流的频率和团队的高效率有更强的相关性,这说明交流媒介也会影响企业的发展。
 
不同于一般的社交网络研究,企业内员工的交流方式可以分为强连接和弱连接两种,具有强连接的两人会更经常交流知识,并确保对方听懂并利用知识。与之相对的弱连接能够让相对陌生的知识得以跨部门传播,其维护所需的时间和精力也更少。
 
2. 断点分析:量化研究因果关系
 
新冠疫情带来的这场准自然实验,使得研究者有机会在真实环境中研究居家办公的影响。最新研究采用了计量经济学中常用的一种因果效应判定方法——断点分析,通过对比疫情之前居家办公的A和在卡位办公的B,在因新冠疫情导致的全员居家办公后,与同事交流时的量化指标(例如总时长、使用媒介的比例)分别改变了多少,可剔除因其它混杂因素(例如新冠带来的普遍焦虑)带来的影响,从而量化评估远程工作带来的影响(图1)。
图1:断点分析示意图,横轴是时间,纵轴是关注的指标,例如团队合作网络的连通性。通过与疫情前就在远程工作的员工(橙线)对比,可将公司范围远程工作(蓝线)的影响与疫情相关的其他混杂因素区分开来。
 
研究基于61182名微软员工疫情前后三个月的电子邮件、日历、即时消息、视频/音频会议(包括定期和非定期)和每周工作时间的丰富数据,通过断点分析,可以了解居家办公对科技行业企业团队协作和沟通的影响,从而为之后的管理决策提供参考意见。
 
3. 远程办公对团队协作网络的影响
 
(1)让沟通网络更加静态
 
先来看远程办公带来的最直接影响。最明显的是跨部门沟通所占的比例(图2d),网络中的弱连接(图2h),那些处于连接不同子网络的连接者(bridge)参与的交流所占的比例(图2f),以及和新增连接交流所占的时间比重(图2k),都显著下降。这说明由于远程办公,沟通网络变得更加静态,更加分割为一个个互不联通的子网络。
图2:远程办公后沟通网络的各项指标的变化
 
上图中唯一增长的是个人的网络聚类系数(图2g),该指标越高,一个人身边的网络越密集。考虑到每个人的连接个数基本不变(图2a),这意味着与网络中下降的指标(例如弱连接、跨部门连接)同时发生的,是个人用组内已有的连接替代了跨部门连接或弱连接。
 
(2)非计划交流显著增加
 
远程办公还会改变交流所采用的形式。最典型的是没有事先约定的电话几乎翻了两倍,发的即时消息也多了50%,同时,花在工作上的时间增长了10%。相比即时消息,实时视频会议是更加丰富的媒介,更适合传递复杂的信息。交流媒介相对重要性的变化也会阻碍公司内部的知识传递,最终影响生产力及创新。
图3:交流媒介因远程办公发生的改变。六幅图分别表示(a)计划外会议时长,(b)计划内会议时长,(c)会议总时长,(d)即时信息发送量,(e)电子邮件发送量,(f)每周工作时长随时间的相对变化幅度。
 
上述结果表明,在远程工作后,会议总时长(包括计划内和计划外)增加的比例(40%-60%,图3c)超过了工作总时长增加的比例10%(图3f)。这说明新增加的工作时间更多花在了同事间的沟通,甚至挤占了正常的工作时间,而这些强连接间的交流并不能提升组织的效率。
 
(3)是自己还是合作者引起的变化?
 
因果分析的另一影响,是对变化的来源进行细分。研究中发现,合作者转为远程办公会显著降低跨部门间的沟通,同时使没有预约的交流所占的时长显著增加(图4)。
 
这一发现对未来计划采取混合式或交替式远程办公的企业是一个警醒,意味着即使只有部分员工或在部分时间里采取远程办公,对同事间的交流网络也会有显著的影响。这两种模式可能不会像之前预期的那样,对生产率产生正面的效果。
图4:变化归因,考察是由于自己转为远程办公(橙线)还是合作者转为远程办公(蓝线)引起的模式及方式的改变。
 
(4)对不同员工影响不同
 
此外,全员远程工作对不同岗位、不同工龄的员工的影响存在异质性,这既体现在沟通网络连接的变化上,也体现在不同交流媒介的改变幅度。
图5:不同岗位、工龄的人因远程办公受到的影响存在异质性。横轴表示变化的百分比,纵轴表示关注的指标。(左)黄色代表管理岗,蓝色代表个体贡献者,(右)黄色代表在岗时间长,蓝色代表在岗时间短。该图佐证了图2的结论。
图6:不同岗位在交流媒介上的改变幅度存在异质性。(a左)9000余名管理和5.1万个体贡献者,(a右)2.9万工程师和3.1万非工程师。(b)工程师和管理者在计划外对话时长的增长高于平均水平。
 
4. 探究管理的复杂性
 
该研究作为通过准自然实验,定量考察管理决策带来影响的研究,揭示了决策带来的次生影响。
 
远程办公初看能节约员工的通勤时间,提升员工的满意度,员工还可能将节省的时间用于工作,提高产出。然而,沟通网络的改变意味着远程办公后,新增和删除的连接数变少,涉及能够跨部门的桥接者的交流变少。这些负面影响的存在,使得远程办公的决策变得不那么容易。
 
这个案例指出了社交网络分析能够对管理决策提供有力洞见,说明管理决策带来的影响往往颇为复杂,不应该通过直觉,而应该经由复杂科学定量研究。
 
需要注意的是,这一研究只是基于美国的一家科技企业(微软),其结论不一定适应于不同文化或不同行业,其研究的时间也只有三个月,没有考虑长期影响;也无法判断这些变化是由于被迫转为远程办公这一突发事件产生,还是远程办公本身带来的影响。
 
未来的类似研究,可以探索探索无纸化办公、数字化办公带来的影响。在方法学上,可以改进的是将交流模式和交流媒介的分析统一在一起,而不是如该研究中分开讨论,因为两者的影响是相互作用并加强的。
 
另一个需要关注的点是,对于个体和团队产出的衡量要考虑任务的类型。例如在学术领域,虽然论文/专利的发表是容易量化的指标,但不同研究领域难度不同,在考察交流模式改变对产出的影响时,要具体分析而不是整合分析。
 
参考文献:
 
1. Granovetter, M. The strength of weak ties. Am. J. Sociol. 78, 1360–1380 (1973).
 
2. Reagans, R. & McEvily, B. Network structure and knowledge transfer: the effects of cohesion and range. Admin. Sci. Q. 48, 240–267 (2003).
 
3. Argote, L. & Ingram, P. Knowledge transfer: a basis for competitive advantage in firms. Organ. Behav. Hum. Dec. Process. 82, 150–169 (2000).
 
4. Baum, J. A., McEvily, B. & Rowley, T. J. Better with age? Tie longevity and the performance implications of bridging and closure. Organ. Sci. 23, 529–546 (2012).
 
5. Zeng, A., Fan, Y., Di, Z., Wang, Y. & Havlin, S. Fresh teams are associated with original and multidisciplinary research. Nat. Hum. Behav. https://doi.org/10.1038/s41562-021-01084-x (2021).
 
6. https://www.microsoft.com/en-us/research/publication/the-effects-of-remote-work-on-collaboration-among-information-workers/



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